Reklamacja to jedno z naszych podstawowych praw, jako konsumentów. Możemy z niego skorzystać w sytuacji, gdy zakupiony przez nas towar ma wadę. W ramach tej procedury, my, jako kupujący żądamy od sprzedawcy lub wykonawcy danej usługi, naprawy, czy wymiany towaru lub zwrotu gotówki.
Jaki czas obowiązuje gwarancja?
Gwarancja zależy od producenta. Natomiast rękojmię określa ustawa, a okres jej obowiązywania wynosi 2 lata. Jest to różnica również w porównaniu do zwrotów, czy wymian, które są dobrą wolą każdej sieci sklepów. Więcej na ten temat przeczytacie w poprzednim tego typu wpisie - tutaj.
Kiedy zgłosić reklamację?
Niezwłocznie po zauważeniu wady. Zasada jest taka, że im szybciej tym lepiej. Jeżeli będziecie czekać aż minie np. 1,5 roku od zakupu, to wówczas jest niewielka szansa na pozytywne rozpatrzenie reklamacji. Po takim czasie producenci wychodzą raczej z założenia, że rzecz jest już mocno zużyta i z tego wynika jej uszkodzenie. Jednak zawsze warto spróbować zgłosić każdą sprawę.
Co należy przedstawić podczas składania reklamacji?
Oczywiście reklamowany produkt, paragon (lub wydruk z terminala albo pisemne oświadczenia świadka naszego zakupu). Nie jest prawdą, że należy mieć paragon. Poza tym, trzeba podać czego dotyczy wada i kiedy została zauważona. Na dodatek mówimy sprzedawcy, czego oczekujemy - naprawa, wymiana, czy zwrot pieniędzy.
Czy sprzedawca ma obowiązek przyjąć każdą reklamację?
Tak, nawet najbardziej bzdurną. Podam Wam kilka takich przykładów. Zacznę od tego, że pracowałam w sześciu różnych sieciach odzieżowych, ogólnie w handlu robię od ok. 11 lat. Zajmuję się m.in. przyjmowaniem i zakańczaniem reklamacji. Pamiętam jedną sytuację, kiedy Pani reklamowała płaszcz, ponieważ się w nim pociła. Reklamacja musiała zostać przyjęta, ale było logiczne, że zostanie odrzucona. Dlaczego? Ponieważ klient, kupując coś, ma świadomość i godzi się na to, z czego został wykonany dany produkt. Podobnym przykładem, z którym miałam do czynienia całkiem niedawno, była sytuacja, w której Pani zareklamowała rękawiczki, ponieważ ślizgały się jej na kierownicy. W tym przypadku również nie było podstaw do pozytywnego rozpatrzenia reklamacji. Tutaj znowu klientka, wiedziała z jakiego materiału rzecz została wykonana, więc wina nie leżała po stronie producenta.
Ile czasu ma sprzedawca na rozpatrzenie reklamacji?
14 dni. Jeśli klient nie otrzyma odpowiedzi w terminie, reklamacja zostaje uznana za zasadną.
Co jest potrzebne do zakończenia reklamacji?
Dowód jej złożenia. Jest to najczęściej kartka A4 z naszymi danymi oraz szczegółowymi informacjami dotyczącymi reklamowanego produktu.
Co zrobić w przypadku odrzucenia reklamacji?
Możecie napisać odwołanie nawiązujące do opinii wystawionej przez sprzedawcę, podając również przy tym swoje racje. Drugim sposobem jest wizyta u Rzecznika Praw Konsumenta i prośba o interwencję. Poniżej przedstawiam Wam wzory. Jeśli powyższe opcje nie poskutkują, możecie skorzystać z usług rzeczoznawcy lub wystąpić na drogę sądową.
Przykłady reklamacji z mojej perspektywy, jako klienta.
1. TK Maxx. Jakiś czas temu zareklamowałam w tym sklepie okrycie wierzchnie należące do mojej mamy. Założone kilka razy, podczas jednego sezonu zimowego. Po pierwszym praniu, na rękawie pojawiły się zagniecenia i doszło do zniekształcenia materiału, przez co płaszcz nie wygląda estetycznie. Dodam, że produkt był prany i suszony wg zaleceń na metce wewnętrznej. Reklamacja została odrzucona, ponieważ "rzeczoznawca" sklepu, Pani Monika Czyż stwierdziła, że "zmiana wyniknęła z długotrwałego pozostawienia namokniętego wyrobu odzieżowego w bębnie pralki, nieprawidłowego suszenia lub braku wyprasowania przy odpowiedniej temperaturze stopy żelazka". Pani Moniko, która opcja ostatecznie? Proszę się zdecydować. Oczywiście nic takiego nie miało miejsca, więc wybrałam się z tą opinią do Miejskiego Rzecznika Praw Konsumenta z prośbą o interwencję. Poza tym, napisałam odwołanie. Mimo to, reklamacja ponownie została odrzucona. Tym razem "specjalistka" wspomnianej sieci sklepów stwierdziła, że "zastosowano nieodpowiedni płyn do prania lub płukania". Na dodatek, ewidentnie skopiowała niektóre formułki z innej, zapewne odrzuconej sprawy, ponieważ przytacza słowo "wełna", gdzie wspomniany płaszcz został wykonany z poliestru i poliamidu. Pani "rzeczoznawcy" nawet nie chciało się dokładnie sprawdzić tego, co napisała. Obie opinie przedstawiam Wam poniżej. W każdym razie jest to nic innego, jak tzw. lanie wody. Poza tym, Pani Monika sugeruje klientowi, że nie potrafi prać. Zastanawia mnie również to, czy TK Maxx instaluje mini kamerki w produktach, że Pani Czyż jest w stanie stwierdzić takie rzeczy. ;) Nie przypominam sobie, żeby była świadkiem, albo prała razem ze mną, żeby mogła wysnuć takie stwierdzenia. Co ciekawe, sam Pan Rzecznik Praw Konsumenta poddał w wątpliwość kompetencje Pani Moniki. Zresztą wystarczy wpisać sobie imię i nazwisko w wyszukiwarce internetowej, by natknąć się na jeszcze bardziej kuriozalne opinie. Znalazłam taką, w której szanowna Pani "rzeczoznawca" zarzuciła klientce, że dobrała nieodpowiedni rozmiar obuwia, dlatego doszło do jego uszkodzenia. Pani się nie poddała, wystąpiła na drogę sądową i wygrała. :) Dodam, że żałuję, iż doszło do takiej sytuacji, jak moja, bo mam wiele produktów z tej sieciówki, dobrych jakościowo, kupionych głównie w świetnych cenach, które służą mi od wielu sezonów. Jednak nie skuszę się już na zakupy w TK Maxx ze względu na nieuczciwe i niekompetentne podejście do klienta. Wspomnę jeszcze, że po odbiorze płaszcza, przy jego rozpakowaniu natknęłam się na ślady od markera. Panie "inteligentnie" wypisują nr reklamacji flamastrem na worku, w którym przechowują reklamowany przez klienta produkt. Błagam, można było wywinąć go chociaż na lewą stronę. Gdybym zauważyła to na miejscu, złożyłabym reklamację po raz trzeci i już nie byłoby podstaw do jej odrzucenia. Sklep ma szczęście, że plama jakimś cudem zeszła. Jednak chyba umiem prać, pani Moniko. ;) Pani jako "specjalistka" powinna przeszkolić personel sieci TK Maxx z takich podstaw, jak prawidłowe pakowanie reklamowanych rzeczy. Kończąc ten temat, nie polecam Wam zakupów w tej sieci outlet'ów, zwłaszcza jeśli chodzi o drogie produkty, które często pochodzą ze starych, a co za tym idzie zasiedzianych kolekcji. Przez co do ich zużycia dochodzi szybciej, w porównaniu do rzeczy z innych sieciówek. Dodam, iż to, że w moim przypadku interwencja Rzecznika Praw Konsumenta nie zadziałała, nie znaczy, że nie warto z niej korzystać. Większość sklepów, po otrzymaniu takiego pisma, ulega i rozpatruje reklamacje ponownie z pozytywnym dla klienta rezultatem. Nie trzeba nawet przy tym pisać odwołania. :)
2. Ochnik. W tym przypadku również chodziło o produkt należący do mojej mamy. Mianowicie torebkę wykonaną ze skóry ekologicznej, której uchwyty zaczęły się strzępić i były naderwane. Dodam, że rzecz była używana przez ok. pół roku i na dodatek sporadycznie. Reklamacja została odrzucona. W tym przypadku akurat dałam sobie spokój z wizytą u Rzecznika Praw Konsumenta, ponieważ miało to miejsce w okresie pandemii. Jednak chciałam Was przestrzec przed kupowaniem produktów z ekoskóry. Nie tylko w tej sieci sklepów, ale w ogóle. Uważam, że lepiej dołożyć więcej pieniędzy i zainwestować w rzecz, która posłuży Wam przez lata.
3. Ryłko pod działalnością franczyzobiorcy. Ta sytuacja miała miejsce wiele lat temu i również dotyczyła mojej mamy. W salonie franczyzobiorcy, który sprzedawał m.in. produkty marki Ryłko, zakupiła buty za ok. 600 zł. Po krótkim czasie doszło do ich rozklejenia. Oczywiście reklamacje odrzucono, zarzucając, że rzecz była nieprawidłowo użytkowana. Swoją drogą, zawsze mnie bawi taki wniosek. Odzież i obuwie to nie obraz, czy rzeźba która ma stać i być podziwiana. Po to się kupuje ubrania, żeby w nich chodzić. Jednak do rzeczy, mama wybrała się do Rzecznika Praw Konsumentów i wygrała sprawę. Dostała zwrot gotówki, ale jakie było Jej zdziwienie, kiedy odwiedziła salon wspomnianego franczyzobiorcy i na wystawie zobaczyła dokładnie tę parę butów, którą reklamowała. Buty były bardzo zadbane, niewiele chodzone, wręcz nie było po nich widocznych śladów użytkowania. Natomiast w miejscu, w którym doszło do uszkodzenia, była naklejona dodatkowa warstwa skóry... Na tym skończę i pozostawię bez komentarza ten przypadek. ;)
Podsumowując ten wpis, zachęcam do tego, aby każdy z Was dochodził swoich praw. Jeśli kupiliście coś nawet i za 50 zł, nieważne, czy założyliście to tylko kilka razy, czy częściej, czy posłużyło Wam miesiąc, czy pół roku, nie ustępujcie. Tak dla zasady. Poniżej zostawiam Wam wspomniane opinie z pierwszej sprawy, pismo Rzecznika Praw Konsumenta oraz odwołanie od reklamacji. Może posłuży Wam jako przykład. Jeśli sami mieliście do czynienia z jakimiś ciekawymi przypadkami, podzielcie się nimi w komentarzu. Chętnie przeczytam.
Co jest potrzebne do zakończenia reklamacji?
Dowód jej złożenia. Jest to najczęściej kartka A4 z naszymi danymi oraz szczegółowymi informacjami dotyczącymi reklamowanego produktu.
Co zrobić w przypadku odrzucenia reklamacji?
Możecie napisać odwołanie nawiązujące do opinii wystawionej przez sprzedawcę, podając również przy tym swoje racje. Drugim sposobem jest wizyta u Rzecznika Praw Konsumenta i prośba o interwencję. Poniżej przedstawiam Wam wzory. Jeśli powyższe opcje nie poskutkują, możecie skorzystać z usług rzeczoznawcy lub wystąpić na drogę sądową.
Przykłady reklamacji z mojej perspektywy, jako klienta.
1. TK Maxx. Jakiś czas temu zareklamowałam w tym sklepie okrycie wierzchnie należące do mojej mamy. Założone kilka razy, podczas jednego sezonu zimowego. Po pierwszym praniu, na rękawie pojawiły się zagniecenia i doszło do zniekształcenia materiału, przez co płaszcz nie wygląda estetycznie. Dodam, że produkt był prany i suszony wg zaleceń na metce wewnętrznej. Reklamacja została odrzucona, ponieważ "rzeczoznawca" sklepu, Pani Monika Czyż stwierdziła, że "zmiana wyniknęła z długotrwałego pozostawienia namokniętego wyrobu odzieżowego w bębnie pralki, nieprawidłowego suszenia lub braku wyprasowania przy odpowiedniej temperaturze stopy żelazka". Pani Moniko, która opcja ostatecznie? Proszę się zdecydować. Oczywiście nic takiego nie miało miejsca, więc wybrałam się z tą opinią do Miejskiego Rzecznika Praw Konsumenta z prośbą o interwencję. Poza tym, napisałam odwołanie. Mimo to, reklamacja ponownie została odrzucona. Tym razem "specjalistka" wspomnianej sieci sklepów stwierdziła, że "zastosowano nieodpowiedni płyn do prania lub płukania". Na dodatek, ewidentnie skopiowała niektóre formułki z innej, zapewne odrzuconej sprawy, ponieważ przytacza słowo "wełna", gdzie wspomniany płaszcz został wykonany z poliestru i poliamidu. Pani "rzeczoznawcy" nawet nie chciało się dokładnie sprawdzić tego, co napisała. Obie opinie przedstawiam Wam poniżej. W każdym razie jest to nic innego, jak tzw. lanie wody. Poza tym, Pani Monika sugeruje klientowi, że nie potrafi prać. Zastanawia mnie również to, czy TK Maxx instaluje mini kamerki w produktach, że Pani Czyż jest w stanie stwierdzić takie rzeczy. ;) Nie przypominam sobie, żeby była świadkiem, albo prała razem ze mną, żeby mogła wysnuć takie stwierdzenia. Co ciekawe, sam Pan Rzecznik Praw Konsumenta poddał w wątpliwość kompetencje Pani Moniki. Zresztą wystarczy wpisać sobie imię i nazwisko w wyszukiwarce internetowej, by natknąć się na jeszcze bardziej kuriozalne opinie. Znalazłam taką, w której szanowna Pani "rzeczoznawca" zarzuciła klientce, że dobrała nieodpowiedni rozmiar obuwia, dlatego doszło do jego uszkodzenia. Pani się nie poddała, wystąpiła na drogę sądową i wygrała. :) Dodam, że żałuję, iż doszło do takiej sytuacji, jak moja, bo mam wiele produktów z tej sieciówki, dobrych jakościowo, kupionych głównie w świetnych cenach, które służą mi od wielu sezonów. Jednak nie skuszę się już na zakupy w TK Maxx ze względu na nieuczciwe i niekompetentne podejście do klienta. Wspomnę jeszcze, że po odbiorze płaszcza, przy jego rozpakowaniu natknęłam się na ślady od markera. Panie "inteligentnie" wypisują nr reklamacji flamastrem na worku, w którym przechowują reklamowany przez klienta produkt. Błagam, można było wywinąć go chociaż na lewą stronę. Gdybym zauważyła to na miejscu, złożyłabym reklamację po raz trzeci i już nie byłoby podstaw do jej odrzucenia. Sklep ma szczęście, że plama jakimś cudem zeszła. Jednak chyba umiem prać, pani Moniko. ;) Pani jako "specjalistka" powinna przeszkolić personel sieci TK Maxx z takich podstaw, jak prawidłowe pakowanie reklamowanych rzeczy. Kończąc ten temat, nie polecam Wam zakupów w tej sieci outlet'ów, zwłaszcza jeśli chodzi o drogie produkty, które często pochodzą ze starych, a co za tym idzie zasiedzianych kolekcji. Przez co do ich zużycia dochodzi szybciej, w porównaniu do rzeczy z innych sieciówek. Dodam, iż to, że w moim przypadku interwencja Rzecznika Praw Konsumenta nie zadziałała, nie znaczy, że nie warto z niej korzystać. Większość sklepów, po otrzymaniu takiego pisma, ulega i rozpatruje reklamacje ponownie z pozytywnym dla klienta rezultatem. Nie trzeba nawet przy tym pisać odwołania. :)
2. Ochnik. W tym przypadku również chodziło o produkt należący do mojej mamy. Mianowicie torebkę wykonaną ze skóry ekologicznej, której uchwyty zaczęły się strzępić i były naderwane. Dodam, że rzecz była używana przez ok. pół roku i na dodatek sporadycznie. Reklamacja została odrzucona. W tym przypadku akurat dałam sobie spokój z wizytą u Rzecznika Praw Konsumenta, ponieważ miało to miejsce w okresie pandemii. Jednak chciałam Was przestrzec przed kupowaniem produktów z ekoskóry. Nie tylko w tej sieci sklepów, ale w ogóle. Uważam, że lepiej dołożyć więcej pieniędzy i zainwestować w rzecz, która posłuży Wam przez lata.
3. Ryłko pod działalnością franczyzobiorcy. Ta sytuacja miała miejsce wiele lat temu i również dotyczyła mojej mamy. W salonie franczyzobiorcy, który sprzedawał m.in. produkty marki Ryłko, zakupiła buty za ok. 600 zł. Po krótkim czasie doszło do ich rozklejenia. Oczywiście reklamacje odrzucono, zarzucając, że rzecz była nieprawidłowo użytkowana. Swoją drogą, zawsze mnie bawi taki wniosek. Odzież i obuwie to nie obraz, czy rzeźba która ma stać i być podziwiana. Po to się kupuje ubrania, żeby w nich chodzić. Jednak do rzeczy, mama wybrała się do Rzecznika Praw Konsumentów i wygrała sprawę. Dostała zwrot gotówki, ale jakie było Jej zdziwienie, kiedy odwiedziła salon wspomnianego franczyzobiorcy i na wystawie zobaczyła dokładnie tę parę butów, którą reklamowała. Buty były bardzo zadbane, niewiele chodzone, wręcz nie było po nich widocznych śladów użytkowania. Natomiast w miejscu, w którym doszło do uszkodzenia, była naklejona dodatkowa warstwa skóry... Na tym skończę i pozostawię bez komentarza ten przypadek. ;)
Podsumowując ten wpis, zachęcam do tego, aby każdy z Was dochodził swoich praw. Jeśli kupiliście coś nawet i za 50 zł, nieważne, czy założyliście to tylko kilka razy, czy częściej, czy posłużyło Wam miesiąc, czy pół roku, nie ustępujcie. Tak dla zasady. Poniżej zostawiam Wam wspomniane opinie z pierwszej sprawy, pismo Rzecznika Praw Konsumenta oraz odwołanie od reklamacji. Może posłuży Wam jako przykład. Jeśli sami mieliście do czynienia z jakimiś ciekawymi przypadkami, podzielcie się nimi w komentarzu. Chętnie przeczytam.
PIERWSZA OPINIA "RZECZOZNAWCY"
ODWOŁANIE
PISMO RZECZNIKA PRAW KONSUMENTA
DRUGA OPINIA "RZECZOZNAWCY"
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz
Dziękuję bardzo za wszystkie komentarze.
♥
Thank you very much for all comments.